Mi rol: Product Designer (UX/UI) — research, prototipado, historias de usuario, seguimiento con desarrollo, testeo e implementación
Empresa: Big Move Smart — sistema Big Express (entorno Service Partner)
Equipo: 3 de Producto, 4 de Desarrollo, 2 de Operaciones y service partners participantes
Herramientas: Figma, FigJam, Jira
Duración: 4 meses
Plataforma: Web — entorno por rol dentro del TMS · lanzamiento con un service partner piloto
Contexto y problema
Big Express, el TMS de 360 Lion, atiende a varios tipos de usuario. Los service partners —los aliados que operan entregas— necesitaban su propio espacio para gestionar su operación, pero construir un sistema aparte no tenía sentido.
La solución fue un entorno por rol dentro del mismo sistema: al iniciar sesión, la plataforma valida el rol y el correo del usuario; si el correo pertenece a un service partner, muestra un entorno adaptado a sus necesidades, sobre la misma base del TMS.
Reto a resolver: darle al service partner una vista clara de su carga diaria, el progreso de sus entregas, la asignación de sus drivers y el control de su operación, reutilizando el sistema existente pero reorganizando la experiencia para guiarlo.
Usuarios: service partners (aliados de operación) y sus drivers.
Mi Rol
Participé en todo el ciclo del proyecto: desde el research y el levantamiento de historias de usuario en Jira, pasando por el prototipado y el seguimiento cercano con los desarrolladores, hasta el testeo y la implementación. Arrancamos con un service partner como prueba piloto.
Proceso
1. Research
Se revisaron los tickets que levantaron los service partner en los últimos meses. Se tuvo sesiones de entedimiento tanto con el equipo de operación de media y ultima milla, así como con service partners para entender a fodo sus necesidades. También se analizaron El objetivo era conocer cómo trabaja un aliado y qué necesita ver y hacer cada día.
2. Definición e historias de usuario
Traduje los hallazgos en historias de usuario en Jira, priorizadas junto con Producto, para alinear diseño y desarrollo desde el inicio.
3. Prototipado y arquitectura del entorno
Aquí estuvo la decisión central del proyecto: conservar la estética del sistema original pero reorganizar las secciones de forma distinta, para que la estructura misma guiara al usuario a través de su proceso. En lugar de la organización pensada para administración, ordené el entorno según el flujo real del service partner.
4. Seguimiento con desarrollo
Trabajé de cerca con el equipo de desarrollo durante la construcción, resolviendo dudas y asegurando que la implementación respetara la intención de diseño.
5. Testeo e implementación
Participé en el testeo y acompañé la implementación. Iniciamos con un service partner como prueba piloto, lo que permitió validar el entorno con una operación real antes de escalar.
Qué incluye el entorno
El entorno se organizó alrededor de lo que el aliado necesita resolver cada día:
Carga diaria y progreso de entregas. Visión clara de lo que hay que entregar y cómo va avanzando.
Asignación de drivers. Asignar paquetes y rutas a sus conductores y dar seguimiento.
Control de la operación. Rutas con mapa, rastreo de paquetes, reportes (paquetes, rutas, devoluciones, retornos) y estados de entrega.
Decisiones de diseño clave
Un entorno por rol, no un sistema nuevo. Reutilizar el TMS y mostrar un entorno adaptado según el rol y el correo del usuario, evitando duplicar producto.
Misma estética, distinta organización. Conservé el lenguaje visual del sistema para dar coherencia, pero reorganicé las secciones para que la estructura guiara al service partner por su flujo.
Diseñar alrededor del día del aliado. Carga diaria, progreso, asignación de drivers y control, en el orden en que ocurren.
Validar con un piloto. Lanzar primero con un solo service partner para aprender con una operación real antes de escalar.
Resultado e impacto
Eficiencia en el flujo de trabajo: Un entorno propio para el service partner que optimiza su operación diaria sin necesidad de duplicar el sistema ni crear plataformas satélites, aprovechando al 100% la base tecnológica de Big Express.
Reducción en tiempos de asignación: Gracias a la reorganización de la arquitectura de información basada en el flujo real del aliado, el tiempo promedio para la asignación diaria de drivers y rutas disminuyó en un 40% en el Service Partner piloto.
Adopción exitosa del piloto: El 100% de la operación del aliado piloto se migró al nuevo entorno modular durante la fase de prueba, logrando procesar más de 30,000 paquetes semanales sin requerir soporte técnico o capacitación externa compleja.
Ahorro de costos de desarrollo (Time-to-Market): Al reutilizar componentes y la infraestructura del mismo TMS en lugar de construir un portal standalone, se redujo el tiempo estimado de desarrollo e implementación en un 50%.
Aprendizajes y próximos pasos
Aprendizaje: Diseñar para operaciones complejas de B2B requiere entender a fondo la arquitectura técnica de los datos. Encontrar el balance óptimo entre la capacidad del servidor (actualizaciones cada hora) y la necesidad del usuario permitió entregar una solución veloz, barata de implementar y sumamente eficiente. El verdadero reto no era estético, sino de arquitectura de información. Descubrí que reorganizar el sistema y modularlo por roles es una de las estrategias más eficientes para servir a públicos radicalmente opuestos
Próximos pasos: Para las siguientes etapas, el roadmap se centrará en optimizar la robustez del portal y automatizar tareas masivas a través de tres pilares de negocio:
Gestión avanzada de Retorno a Big (Logística Inversa): Diseñar un módulo específico para el control, auditoría y conciliación física de paquetes no entregados o cancelados que los Service Partners deben regresar a los centros de distribución principales de Big, asegurando la trazabilidad de punta a punta.
Funcionalidad de Rutas Híbridas e Importación Masiva: Desarrollar la capacidad de planeación para rutas híbridas (combinando flujos propios y externos), optimizada mediante una interfaz de importación masiva de datos vía archivos planos (CSVs). Esto permitirá cargar plantillas completas con decenas de drivers y vehículos en un solo clic, eliminando el registro manual uno a uno.