Mi rol: UX/UI Designer — lideré todo el proceso: research, UX, UI, validación y testeo funcional
Empresa: RaBee Express (logística y paquetería)
Equipo: Producto, Tecnología y Operaciones · Design Thinking en marco ágil
Herramientas: Figma, Miro
Duración: 2022 – 2023
Plataforma: Web · reutilicé el sistema de diseño de RaBee Contexto y problema
RaBee Express contaba con una plataforma digital para sus clientes, pero el área de Negocio identificó la necesidad urgente de rediseñar el portal e integrar una sección de recolección para ofrecer visibilidad operativa en tiempo real.
Al iniciar la fase de investigación, identifiqué tres grandes oportunidades de diseño:
Reducir la curva de aprendizaje: La interfaz previa era compleja y no guiaba al usuario, provocando errores recurrentes durante la preparación y creación de los envíos.
Digitalizar la recolección offline: Los clientes no tenían forma de solicitar recolecciones desde la plataforma; dependían enteramente de canales externos (teléfono/correo) con soporte técnico, generando cuellos de botella y pérdidas de tiempo.
Disminuir errores operativos en campo: La falta de validación al registrar las dimensiones y especificaciones del empaquetado provocaba retrasos significativos y retrabajo cuando los transportistas procesaban la carga física.
Problema a resolver: ¿Cómo podemos simplificar el proceso de creación, agenda y monitoreo de envíos para que los clientes operen de forma autónoma, intuitiva y con visibilidad de punta a punta?
Usuarios:
Key Account Managers (KAMs): Gestionan grandes volúmenes de paquetería diaria y poseen un conocimiento técnico moderado.
Pequeños comerciantes / Emprendedores: Usuarios de uso esporádico con menor adopción tecnológica que requieren un guiado visual estricto.
Mi Rol
Como UX/UI Designer lideré todo el proceso de diseño: desde la investigación con usuarios y las sesiones de cocreación, hasta la traducción de hallazgos en soluciones funcionales, el diseño de la interfaz y la validación mediante pruebas de usabilidad y testeo funcional, en colaboración con Producto, Tecnología y Operaciones.
Proceso
Abordé el proyecto con Design Thinking dentro de un marco ágil, lo que me permitió mantener una mirada empática y validar de forma continua que las necesidades del negocio coincidieran con las de los usuarios clave.
1. Empatizar
Conduje entrevistas cualitativas con ambos perfiles de usuario y sinteticé los hallazgos en mapas de empatía. Audité el histórico de tickets de soporte e hice un mapeo de procesos junto al equipo de implantación para entender el impacto de un error digital en la cadena logística física.
Insight clave: El proceso de recolección offline generaba una profunda "ansiedad de tracking". Los usuarios sufrían la falta de visibilidad del estado de los camiones, lo que detonaba llamadas constantes a soporte y una percepción de pérdida de control.
2. Definir
Negocio pidió rediseñar el portal del cliente y sumar un módulo de recolección, con el objetivo de dar visibilidad de la operación en tiempo real. Trabajé con Design Thinking dentro de un marco ágil, junto con Producto, Tecnología y Operaciones.
En la fase de empatía conduje entrevistas con Key Account Managers y pequeños comerciantes, construí mapas de empatía, revisé tickets de soporte y mapeé los procesos con el equipo de implantación. Detecté tres oportunidades: reducir la curva de aprendizaje (la interfaz no guiaba y provocaba errores), digitalizar la recolección (antes era offline y dependía de soporte) y disminuir los errores operativos en la creación de paquetes.
Definí el problema —“los usuarios necesitan crear y monitorear sus envíos de forma sencilla y guiada, con visibilidad en tiempo real y recolección integrada”— y diseñé flujos guiados paso a paso, validaciones automáticas, ayuda contextual y un dashboard con trazabilidad clara. Prototipé en Figma reutilizando el sistema de diseño para dar unidad, y validé con pruebas moderadas, experimentos A/B y una beta cerrada con clientes estratégicos.
3. Idear
Llevé a cabo sesiones de cocreación con operaciones y negocio para definir componentes lógicos: flujos simplificados divididos en pasos (wizards), barras de progreso visuales, campos con validación automática en tiempo real y estados claros de entrega con motores de búsqueda predictivos.
4. Prototipar
Construí prototipos de media y alta fidelidad en Figma. Para acelerar los tiempos de diseño y mantener consistencia, reutilicé y escalé el sistema de diseño corporativo de RaBee, asegurando una experiencia limpia, accesible y familiar para el usuario.
5. Testear
Validé en tres niveles para tomar decisiones con evidencia:
Pruebas moderadas con usuarios del sistema anterior, midiendo tiempo por tarea, errores y puntos de confusión en tareas completas (crear un paquete, agendar una recolección, consultar un envío).
Pruebas A/B de variantes (disposición de botones, etiquetas, pasos del flujo de recolección) para medir tasa de finalización y tiempo promedio.
Beta cerrada con clientes estratégicos, para observar la adopción orgánica, detectar problemas de integración con sus procesos y recoger situaciones no previstas.
Solución final
Una plataforma integral, accesible y visualmente clara que acompaña al usuario en todo el proceso logístico, desde la creación del paquete hasta su entrega. Se apoyó en tres pilares:
Flujos guiados paso a paso. Cada proceso se simplificó y dividió en pasos, con esquemas visuales que refuerzan los puntos clave.
Seguimiento y trazabilidad. Un dashboard con la información global de paquetes y recolecciones, y una sección de rastreo más amigable y fácil de entender.
Recolección integrada. Todo el proceso de recolección dentro del sistema, con notificaciones y reglas de aceptación y cancelación de los tickets.
Solución final
Medí los resultados contra los tres objetivos definidos al inicio:
Reducir la curva de aprendizaje
Reducción significativa de las sesiones de capacitación agendadas con soporte y mayor autonomía del usuario, lo que mejoró la percepción de facilidad de uso y la confianza en la plataforma.
Digitalizar la recolección
Más del 70% de las solicitudes de recolección pasaron a gestionarse desde la plataforma, reduciendo la carga de los canales de atención y habilitando KPIs del proceso (tasa de cumplimiento, tiempo de recolección y % de recolecciones fallidas).
Disminuir los errores operativos
−35% en errores de creación de paquetes gracias al flujo guiado, la validación de campos y la ayuda contextual; y menos paquetes rechazados por los drivers al llegar con las especificaciones correctas.
−30% en el tiempo promedio de creación de paquetes para usuarios recurrentes.
Mayor visibilidad del tracking, que se tradujo en una mejora notable en la percepción de control del usuario (medida con encuestas cortas y entrevistas post-lanzamiento).
Aprendizajes y próximos pasos
Aprendizaje. El mayor valor no estuvo en rediseñar pantallas, sino en digitalizar un proceso que vivía offline y conectaba a varios actores. Mirar el sistema completo —cliente, soporte, drivers, operación— fue lo que reveló dónde estaba la verdadera fricción.
Próximos pasos. Profundizar los KPIs de recolección ya habilitados y extender los patrones de autoservicio a más tareas del cliente.